Partire dal “multicultural communication” per evitare debacle all’estero

In  Cina è segno di grande maleducazione non ricambiare un regalo. Anche ad un piccolo presente va sempre corrisposto in tempi rapidi un dono di pari valore. In Inghilterra le conversazioni sul tempo, non sono fini a se stesse, ma protocolli da seguire per valutare se iniziare o meno una conversazione, senza mettere in imbarazzo l’altra persona. In Italia, difficile non essere considerati un po’ rudi e senza cuore, se non ci si informa sulla salute della famiglia, e parenti tutti. Regole non scritte, argomenti o atteggiamenti tabù, anche differenti distanze da mantenere nel parlare con gli altri, ecco dove stanno gli inghippi per chi voglia fare business all’estero e magari i propri conti li saprebbe fare anche bene. Ma nei budget aziendali dedicati alle mosse di espansione oltreconfine, non vengono mai contemplate spese per consulenze su usi e costumi locali, sulla comunicazione in ambiti culturali molto differenti. Questi aspetti, trascurati, sono spesso lasciati all’intelligenza degli incaricati aziendali, e alla loro abilità nel percepire e apprendere le differenze di comportamento. Ma è un po’ come camminare sulle uova. Un passo falso è facile. Tra l’altro, se anni addietro erano principalmente le grandi aziende che stanziando una percentuale non pericolosa per la stabilità aziendale decidevano di aprire all’estero, oggi anche i piccoli imprenditori guardano ai mercati stranieri, spesso anche i più lontani, talvolta con investimenti importanti. Pericoloso fallire, quindi. Mancano è vero pubblicazioni esaustive sull’argomento, perché spesso si tratta di manuali piuttosto teorici e con pochi consigli pratici. Ci sono i professionisti della comunicazione interculturale che possono supportare le aziende sia nella fase iniziale, ma anche nel tempo, per aiutarle a dare valore alle diversità. Le imprese italiane, quando va bene, peccano di eurocentrismo e talvolta questi atteggiamenti arrivano a precludere buone occasioni d’affari. Quindi, tra gli investimenti da stanziare per conquistare un mercato estero, anche quello per comunicatori esperti in multiculturalità. Tra l’altro, alcuni usi sono da conoscere, pena la propria incolumità: provate ad interrompere il brindisi di un georgiano che in genere dura dai 10 minuti alla mezzora, e bere prima che sia finalmente concluso. O pena la propria autostima: in Spagna, ricordatevi che dovete dimostrare di essere un vero uomo per ordinare qualcosa al banco, petto in fuori, atteggiamento autoritario, voce di qualche tono più profonda, altrimenti i baristi faranno finta di non vedervi.  E infine, un cortese consiglio per gli inglesi: non è vero che in Italia vi trovano irresistibili, e che lì sono abituati a guardare negli occhi.

 

I google you: crisis communication in the digital age

Asteroid!People tend to be much more frank on the web than they would be in person. They generally hold back from ranting or yelling when speaking face to face. When browsing the web, people suffer a demonic metamorphosis: rants and offensive comments seem easy and possible. Companies, always prepared to face emergencies such as fire, power cuts, and other occasional crises, recklessly underestimate the destructive effect of negative reviews on the web and on social networks, a more immediate and likely occurrence.

Not controlling the web becomes an own goal for many brands which implode under the weight of negative criticism spread on the web.

The law struggles to keep pace with web regulation. Cancelling an entry on google is difficult and often longwinded. Meanwhile, what your customers, potential customers or business partners see on the web, is uncontrolled information that might damage your business enormously.

What does the CEO do in this case? Obviously furious, he or she hires a lawyer, who has his or her own tools, such as injunctions and the ability to settle a lawsuit and so on.

But, it takes a decade to get a result ( at least in Italy). In the end, it is not satisfactory to proceed in this way.

A crisis that is not handled properly and immediately, leads to company collapse, unemployed managers and lawyers on vacation with their yachts. Thus, prevention of a crisis is better. Moreover, the first thing most people do before shopping, is to check the web.

A crisis on the web should be managed with good PR practices, in a timely fashion and preferably before they occur. After, is always a bit too late.

But how do you handle it? Obviously it depends on the situation but generally with honesty and decisiveness, openly admitting to the problem. Visitors to the web, are likely to believe you and a crisis may become a great victory. If you decide not to speak and entrench yourself behind a “No Comment”, you lose the battle for your reputation.

At the end of the day only you can save your reputation in a difficult situation. Nobody will fight openly to support you, even if you have been working with an associate or in a venture satisfactorily for many years.

The solution is foresight, awareness, realism, good planning, lots and lots of testing and preparation. The worst can always happen, but at least you will be prepared.

Reflect on the fact that the web crisis is global and it is fruitless to think it is limited to one country. Along with incredible market opportunities there are huge risks.

The proliferation of sites that judge the companies’ services, from travel, to transportation, to every kind of product, delivers justice to the many unreliable services, but can also be used for specious argument. Build yourself a good reputation on the web and offer a counterpoint to avoid being at the mercy of the “enemy.”

La gentilezza dimenticata

In Inghilterra, un paese dove anche i double decker, i caratteristici bus londinesi a due piani, si scusano per non essere in servizio con la scritta “Sorry, not in service”, si intuisce una differenza sostanziale nella comunicazione verso i clienti, rispetto all’Italia, e penso di poter estendere il ragionamento anche ai paesi mediterranei in generale.  Essere “polite”, quindi educati e gentili, è una caratteristiche dell’invidiabile aplomb inglese che dalla comunicazione interpersonale, si trasferisce anche nella comunicazione aziendale. Hanno senza dubbio capito quella lezione fondamentale che se anche si assolda Armando Testa per la pubblicità o una multinazionale delle relazioni pubbliche per curare la propria reputazione, ciò che davvero conta nel rendere simpatica o meno una azienda, è di fatto la persona che ci riceve o che ci risponde al telefono. Quindi, soldi buttati quelli in comunicazione, se poi il front desk è fatto da cafoni. Un esempio, parliamo di compagnie aeree. Ieri volavo con British Airways, la compagnia di bandiera britannica: staff di volo al solito gentile e disponibile, professionalità. Grande sangue freddo nella giovanissima hostess alle prese con una signora italiana, la quale pur perfettamente in grado di capire l’inglese, all’offerta di riporre il cappotto nello spazio riservato in business class perché non si sgualcisse, aggredisce la povera assistente di volo a male parole come se le avesse proposto di riporlo a bagno nell’olio del vano motore. Solo un lieve rossore della hostess ( anche mio, per il fatto di condividere la stessa nazionalità della signora), gentilezza e servizio ineccepibili, garantiti anche dopo l’episodio. Stoica hostess!  Qualche giorno fa, volo Alitalia da Verona per Roma: a parte il costo della tratta che con la medesima spesa, da Londra ci vai tre volte a Roma, l’imbarco all’alba delle 6.45, di solito particolarmente silenzioso, è funestato da un vociare di personale di terra che stava mettendo alla berlina un signore straniero che trasportava n.3 borse (nemmeno grandi), invece delle due regolamentari per il bagaglio a mano. Ok, vero, le borse devono essere due, ma un po’ di comprensione e un po’ di maniera. E’ sempre un cliente, che paga e sceglie Alitalia, la quale, senza clienti, potrebbe magari non continuare ad esistere ( anche se in questo specifico caso, pare non sia così). E’ anche straniero, può essere che non capisca l’italiano, e non è che se ad uno straniero si parla con un tono di voce più alto, allora magicamente capisce. Magari è la lingua…no? Non l’udito. Altro esempio: l’estate scorsa, il personale dell’aeroporto impedisce ad una signora inglese l’imbarco perché aveva avuto un malore, dal quale peraltro si era subito ripresa. Faceva molto caldo. Alla  signora viene chiesto di procurarsi un certificato medico per consentirle di volare. Come, dove, quando? Il tutto perfettamente spiegato da personale medico, peccato però, in italiano ( non vi era a disposizione un interprete.. e vai come al solito con i toni di voce più alti…no, non funziona lo stesso). Solo il buon cuore di una addetta alle pulizie (perché ovvio il dramma si è svolto alla vista di tutti) e che ha spiegato in inglese cosa avrebbe dovuto fare la sventurata per avere il certificato medico, ha impedito che a questa venisse un secondo malore, stavolta fatale. Quindi, un consiglio per Alitalia, belli gli ultimi spot televisivi, uno dei quali assicura che scegliendo Alitalia scegliamo anche i migliori equipaggi del cielo. Può essere, ma quelli di terra sono perlomeno discutibili. E un consiglio a tutti coloro che vivono di servizi: ricordatevi che senza i clienti, che certo magari a volte sono poco informati, impacciati, o anche deliberatamente antipatici, un lavoro mica l’avreste.  La gentilezza dimenticata