La gentilezza dimenticata

In Inghilterra, un paese dove anche i double decker, i caratteristici bus londinesi a due piani, si scusano per non essere in servizio con la scritta “Sorry, not in service”, si intuisce una differenza sostanziale nella comunicazione verso i clienti, rispetto all’Italia, e penso di poter estendere il ragionamento anche ai paesi mediterranei in generale.  Essere “polite”, quindi educati e gentili, è una caratteristiche dell’invidiabile aplomb inglese che dalla comunicazione interpersonale, si trasferisce anche nella comunicazione aziendale. Hanno senza dubbio capito quella lezione fondamentale che se anche si assolda Armando Testa per la pubblicità o una multinazionale delle relazioni pubbliche per curare la propria reputazione, ciò che davvero conta nel rendere simpatica o meno una azienda, è di fatto la persona che ci riceve o che ci risponde al telefono. Quindi, soldi buttati quelli in comunicazione, se poi il front desk è fatto da cafoni. Un esempio, parliamo di compagnie aeree. Ieri volavo con British Airways, la compagnia di bandiera britannica: staff di volo al solito gentile e disponibile, professionalità. Grande sangue freddo nella giovanissima hostess alle prese con una signora italiana, la quale pur perfettamente in grado di capire l’inglese, all’offerta di riporre il cappotto nello spazio riservato in business class perché non si sgualcisse, aggredisce la povera assistente di volo a male parole come se le avesse proposto di riporlo a bagno nell’olio del vano motore. Solo un lieve rossore della hostess ( anche mio, per il fatto di condividere la stessa nazionalità della signora), gentilezza e servizio ineccepibili, garantiti anche dopo l’episodio. Stoica hostess!  Qualche giorno fa, volo Alitalia da Verona per Roma: a parte il costo della tratta che con la medesima spesa, da Londra ci vai tre volte a Roma, l’imbarco all’alba delle 6.45, di solito particolarmente silenzioso, è funestato da un vociare di personale di terra che stava mettendo alla berlina un signore straniero che trasportava n.3 borse (nemmeno grandi), invece delle due regolamentari per il bagaglio a mano. Ok, vero, le borse devono essere due, ma un po’ di comprensione e un po’ di maniera. E’ sempre un cliente, che paga e sceglie Alitalia, la quale, senza clienti, potrebbe magari non continuare ad esistere ( anche se in questo specifico caso, pare non sia così). E’ anche straniero, può essere che non capisca l’italiano, e non è che se ad uno straniero si parla con un tono di voce più alto, allora magicamente capisce. Magari è la lingua…no? Non l’udito. Altro esempio: l’estate scorsa, il personale dell’aeroporto impedisce ad una signora inglese l’imbarco perché aveva avuto un malore, dal quale peraltro si era subito ripresa. Faceva molto caldo. Alla  signora viene chiesto di procurarsi un certificato medico per consentirle di volare. Come, dove, quando? Il tutto perfettamente spiegato da personale medico, peccato però, in italiano ( non vi era a disposizione un interprete.. e vai come al solito con i toni di voce più alti…no, non funziona lo stesso). Solo il buon cuore di una addetta alle pulizie (perché ovvio il dramma si è svolto alla vista di tutti) e che ha spiegato in inglese cosa avrebbe dovuto fare la sventurata per avere il certificato medico, ha impedito che a questa venisse un secondo malore, stavolta fatale. Quindi, un consiglio per Alitalia, belli gli ultimi spot televisivi, uno dei quali assicura che scegliendo Alitalia scegliamo anche i migliori equipaggi del cielo. Può essere, ma quelli di terra sono perlomeno discutibili. E un consiglio a tutti coloro che vivono di servizi: ricordatevi che senza i clienti, che certo magari a volte sono poco informati, impacciati, o anche deliberatamente antipatici, un lavoro mica l’avreste.  La gentilezza dimenticata

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